此前，小编曾做过一次关于“加油站是否有被投诉的经历”的小范围调查问卷，结果令小编大吃一惊，竟然有70%以上的加油站都被投诉举报过，因此，小编针对加油站职业举报人问题和大家做本次的交流分享。
近期，又有加油站反映被举报，而且有的是反复被举报，严重影响了加油站的正常业务经营，也损害了加油站好不容易在客户心中建立起来的品牌信誉。
提到职业举报人，他们存在的初衷是为了促进行业的正向发展，筑牢行业安全的基石，但是在利益的驱动下，也会出现恶意举报、反复举报的情况，让加油站困扰不已。今天小编给大家准备了一份关于面对职业举报人事前防范、事中应对、事后复盘的完整解决方案，快快转发给你的员工、同事吧。
对于职业举报人，防范永远大于应对，所以事前这一关非常重要。
一、事前防范：三位一体防范体系
职业举报人经常举报的问题是有规律可循的，所以加油站可以从人员管理与培训、现场作业安全管理、数字化与可视化管理等三个方面去完善自己的防范体系。
1、人员管理与培训
人员既能灵活解决问题，也有可能制造问题，因此加油站必须要有一些标准化的管理规范，尤其是涉及到安全领域的，千万不能大意，免得成为职业举报人的举报材料。
① 着装规范
员工着装要统一规范，必须穿着全套防静电工装和防静电鞋。
② 定期培训
涉及安全操作等问题要进行系统性合规操作培训，针对职业举报人的应对也可进行快速识别特征、应对步骤等专题培训。
③ 复盘与预案
阶段性复盘油站安全工作并进行解决方案优化，同时需要做好紧急情况处理预案。
④ 职责履行
岗位职责规范管理，任何员工不得任由客户自己加油或帮助加油操作；面对客户违规行为，员工有劝阻和警示的责任，不能放任安全隐患而不理。
2、现场作业安全管理
除了针对加油站人员着装、操作等问题的投诉和举报之外，现场作业管理的过程中，职业举报人通常还会在静电管理、手机管理、散装油品管理、车辆管理、消防设施管理、违规作业、标识与标语管理等方面去进行投诉举报。
① 静电管理
加油机未安装静电消除装置，或者员工操作前未释放静电。
② 手机管理
加油区未安装可燃气体声光警报装置，却允许客户在加油区用手机支付。
③ 散装油品
向塑料桶等绝缘容器直接加注油品，或者加注散装油品时没有设置应急准备。
④ 车辆管理
车辆未完全熄火加油，或者允许车辆在加油区修理，又或者摩托车驾驶人未下车加油。
⑤ 消防设施
加油机旁边未按要求配备灭火器、灭火毯等相关设施，或者消防通道被占用。
⑥ 违规作业
极端恶劣的天气下卸油和加油。
⑦ 标识标语
安全警示标语或标识模糊不清或缺失。
3、数字化、可视化管理
加油站的数字化、可视化管理，一方面可以有效地保留证据，另一方面也更加便于安全管理工作落到实处，更是未来加油站发展的必然方向。
重点
① 所有文件记录数字化管理
包括经营台账、安全隐患排查台账、员工培训记录、设备校准证书、油品检测报告、加油站证照等；
重点
② 建议安装监控系统
完整记录加油站内的所有作业和业务操作流程，包括与职业举报人的沟通和交涉等。
智慧油客加油站数智化管理系统，可以完美实现加油站管理过程中的数字化、可视化需求。
二、事中应对：三步冷静处理
1、快速识别职业举报人
职业举报人虽然会伪装成普通的客户，但是他们的言谈举止往往会带有鲜明的特征。
加油站这一场景下，大多数客户都是快进快出的，但是职业举报人却恰恰相反，他们通常不着急加油，并且在站内徘徊、观察，这是他们在“伺机而动”。一旦发现加油员有违规操作，或者加油站有安全管理漏洞，他们将迅速行动，拍照取证，所以到目前为止可以看到职业举报人的两个特征：
①徘徊观察，不着急加油；
②随身带有摄像设备或者拿着手机拍照。
接下来，如果职业举报人通过观察没有发现加油站的漏洞，那么这里就会出现职业举报人的第三个特征：
③他们可能会做出一些不合理的行为，比如自己尝试加油、在加油区吸烟或者要求加油员给自己带来的塑料桶加满油等，加油员若是不加劝阻或者没有严词拒绝这些不合理要求，那么这些将成为他们的举报素材。
关于如何快速识别职业举报人，我们在此前的文章中有比较详细的描述，大家可以去做更详细地了解。
2、冷静应对职业举报人
有了第一步的快速识别，联想到防范阶段关于应对职业举报人的针对性培训，加油站任何一个员工在发现职业举报人出现后，第一件事就是通知全员，启动制定好的紧急情况处理预案，具体来说，要从行为到语言、态度等多方面做好应对模式。
行为方面
一方面我们不能做违规操作，另一方面还要阻止对方的违规行为，这里态度要坚决，不能有丝毫妥协。最后，可以请职业举报人进休息区，或者全程陪同，减少对方的表演空间。
语言方面
措辞要保持礼貌，不要被对方引导着说，如果不知道如何表达就重复一句永远不会错的话：我们按规定来，也是为了保障您的安全，为您提供更优质的服务。
态度方面
整体要做到不卑不亢，面对挑衅不激动冲动，也不胆怯退缩。
最好的结果是将其礼貌劝离。不得已的情况下也不排除报警处理的途径。
3、被举报后积极处理
收到举报后的处理也非常重要。首先要通过监控核实被举报内容，如果确实存在不合规情况，积极配合有关部门工作。如果存在隐情，加油站也要保存好现场证据，积极和相关部门沟通申诉。
三、事后复盘：回顾事件，优化方案
事件过后，为了规避安全管理漏洞，提升员工的应对能力，也为了避免被反复举报，加油站要及时全面地进行复盘工作。
重点
如果举报属实
那么加油站首先要积极全面排查安全管理工作的落实情况，见微知著，举一反三，筑牢加油站的安全合规体系。其次是复盘应对职业举报人的全过程，优化其中的各个环节，找到更妥善地解决方案。
重点
如果遭遇恶意举报
加油站首要的是将整个事件的经过细节重新梳理，分析问题和不足，纳入对员工的针对性培训，争取完美化解恶意举报。
四、重要法律提醒
法律对职业举报人正当投诉和举报行为是鼓励的，并且保障职业举报人的合法权益。
但是与此同时，对恶意举报亦坚决打击，因此加油站只要做好自身的安全合规建设，面对不合理、不合法的举报也是可以拿起法律武器捍卫自己的权益的。
职业举报人的权益我们不去侵犯，自己的权益加油站也要坚决维护。
职业举报人还在继续行动，加油站需要不断完善安全合规体系，定期给员工做针对性培训或情景演习，以做好事前防范、事中应对、事后复盘。
