在大多数加油站老板的认知中，加油站商圈内对标加油站就是自己最大的对手，他们瓜分着加油站固定商圈内的有限客户资源。

但是在这个过程中，老板们忽视了一件事。

客户去哪个油站，选择权在于客户，意味着客户占据主动地位；商圈内竞对争夺客户，只是导致客户做出选择的一个客观因素。

所以，相比于对周边竞争对手的了解，加油站更应该关注的是客户的消费习惯。

简单来说，客户的消费习惯主要受到市场、科技等影响。

新能源车越来越多，客户的能源补给消费需求就从油品开始向电、气、氢等新能源形式过度，这是市场因素的影响。

移动支付的普及，客户出门不再带现金，客户加油后的支付环节从传统的现金、银行卡支付向移动支付、无感支付等更加科技化的方式倾斜，这是科技因素的影响。

客户的消费习惯发生转变时，加油站的应对方法是去满足和适应客户需求，而不能逆需求经营，那样只会逐渐失去原有的客户，失去市场竞争力。

加油站不但不能逆需求经营，还要超预期满足客户消费追求。

加油站如何超预期满足客户追求？

以支付方式的变革为例，加油站以移动支付来满足客户需求的方式，只能说是满足了客户的消费习惯，习惯是既定的，已经形成了的。

那么什么是超预期满足客户消费习惯呢？

支付方式变革的背后其实是反应了客户对方便、快捷的消费方式的追求，所以更进一步，加油站也可以去满足客户那种对方便、快捷的消费方式的追求，对于这一点，加油站可以做的优化行动就非常丰富了。

1、支付问题

单就支付方式的部分，移动方式很快很方便了，但是还有更快更方便的方式吗？

于是我们想到了无感支付，包括车牌付、ETC支付、人脸付等等，以ETC支付加油为例，在所有流程都完全一样的情况下，线下实际实验对比数据显示：ETC支付加油速率：传统支付加油速率=3:1，也就是说，ETC支付加油服务完3辆车的时间，传统的支付加油才完成对1辆车的服务。

2、结算问题

支付的部分还涉及到一个购物结算的问题，这个问题是加油站变革的产物，很多加油站现在都会提供便利店服务，为客户提供便捷的购物体验，从加油站加油+超市购物，到加油站一站式购齐，对于客户来说省去了两处奔波的时间，实在是好事一桩。

但是，购物结算的问题随之衍生出来了，因为很多加油站不能做到油品和非油品进销存数据的实时互通，在结算的时候只能油品结算一次，非油品再结算一次，这样下来，客户在加油站的时间成本无形中增加了，重复的支付动作也让客户非常烦恼。

能否实现油品和非油品的是统一结算，让客户有更愉快地购物体验？

把油品和非油品的数据进行实时连通，问题可以迎刃而解。数据互通，加油购物结算一体化，客户支付一次就可以，这是对基本问题的解决。

解决基本问题对于加油站等服务行业来说，或许只能得及格分数。

加油站要保持追问：这个环节还能更好吗？

要取得更好的成绩，加油站得随时带着追问：在解决问题的基础上，还能更快更方便吗？

客户在加油站便利店选购商品到完成交易，要完成的动作有两个：选购和结算，因此在流程优化的时候，就要从这两个过程着手解决。

1、选购

一方面，为了节省加油站客户进入便利店选购的时间，很多加油站选择搭建线上商城，将便利店商品从线下同步到线上，客户有更多选择。如果想节省时间，完全可以在线上商城进行选购、下单，加油站根据客户订单备货，客户在到站加油时可以顺便自提商品。

2、结算

另一方面，客户如果选择进入便利店选购，那么在结算的环节，可以以自助结算的方式，让购物客户自助商品扫码和与油品订单的一体化结算，无需与其他客户一起排队等待。

加油站要举一反三：哪个环节还可以更好？

以流程反推优化，可以应用在加油站服务客户的全流程当中，加油站与客户的互动环节主要有加油、支付、开发票等一般流程，还有充值、营销、购物等附加流程，附加流程和一般流程经常融合进行。

加油枪加油速度一般在购买时出场厂家就已经调整校验完成了，不作优化考虑的环节。除了上文已经讨论过的支付方式的问题，一般流程中还有一个开发票环节。

在开发票问题的处理上，加油站一直很头痛。头痛的根源一个是员工手工操作效率低易出错，另外客户方面排队等待耗时长容易产生投诉和纠纷。

电子发票可以很好地化解加油站开发票过程中存在的问题，客户线上开电子发票，随时随地都能开。同时线上线下纸电一体化，也就是对于需要纸质发票的客户，线上申请完，线下直接打印即可，出错率低，客户、员工两方面都省去了麻烦。

客户消费习惯才是加油站的对手

附加流程中的充值、营销等行为，在加油站实现了数据化、一体化管理的基础上，完全可以实现线上化的主（加油站）客（车主用户）互动，再繁琐的规则和玩法，都可以利用系统实现智能化的配置，呈现给客户的也是趣味性的互动营销和简单明了的优惠活动，针对加油站管理人员和客户两方面的人，都实现了化繁为简。

而最后一个购物的流程，我们也可以说加油站的增值业务，因为在未来，加油站不仅仅会有便利店，还有其他丰富的业务类型，大到加油站如何去选择业务类型？如何去经营各项业务？小到便利店如何选品？商品如何摆放？……

这些问题透露的是支付背后客户追求更快更便捷的消费以外的东西，但都与本文“如何超预期满足客户消费习惯？”这一主题息息相关。

后续文章中，将延续本文的话题，剖析文末提到的附加流程中的两个大课题：

加油站客户消费习惯与加油站新营销思维
加油站客户消费习惯与加油站新零售运营模式  

加油站的真正对手是客户的主观选择，而非竞争对手。

商圈中的竞对只是影响客户选择的客观因素之一，而左右客户选择的主要因素是客户的消费习惯，以及消费习惯背后更深层的消费需求或者说消费追求。