之前的文章《不会用这几个工具，你的油站永远不能真正提升运营效率》给大家分享的要点是：用顾客调研的方法，让你知道，顾客对你油站的真实评价。
调研会用到三个工具：
顾客满意度—产品和服务的质量监控系统
顾客忠诚度—销量增长的预测系统
顾客心理承诺—品牌竞争力的鉴定系统
那你可能会说，我懒得问这么多问题，能不能只用一个问题，就知道我油站的销量增长潜力？
今天再给大家分享另一个工具：顾客失望度调查。
这个工具由美国硅谷“增长黑客之父”肖恩-埃利斯在2010年发明。中美两国大量的互联网独角兽企业，用增长黑客的方法，以低成本获得了用户的爆发式增长、促活和留存。
我们今天不讲什么是增长黑客，只讲其中的一个工具：顾客失望度调查，这正是增长黑客方法的第一步。
比如，你可以在油站自有公众号发推文：参与油站评价送200减30元加油券，可叠加使用！
这个调查，只问顾客一个非常简单的问题，让客户选择答案即可：
Q：如果您无法再到本油站加油，您将有何感受？
A：
1、非常失望
2、有一点失望
3、不失望 或者 不适用—已不到该油站加油
加油站可以根据调查结果，对照以下占比分析，实现对自己油站的评估。
只要有40%的顾客表示：如果无法再到你油站加油，他们会非常失望，那么恭喜你，你油站拥有非常强的销量增长潜力，你可以加大马力，全力驱动销量增长。
如果25%-40%的顾客回复“非常失望”，那么你油站只需要在产品和服务上做一些微调，或者改进你油站的宣传方式。
如果“非常失望”的回复不到25%，可能你油站的产品和服务，需要有较大的实质性改变，才能展开销量增长的攻势。
在这种情况下，顾客失望度调查还需要包括其它一些问题，以帮助你确定下一步工作，问卷可以这样设计，如果顾客的回答不是“非常失望”，就让他继续回答：
1．若无法到本油站加油，您会去哪些油站加油？
2．您向别人推荐过本油站吗？若有，请说明您是如何描述的。
3．我们该如何改进我们的产品和服务？
4．我们是否可以跟您电话沟通，邀请您，对您的回答做进一步说明？
第一个问题，可以帮你锁定主要竞争对手。
第二个问题，可以帮你改进你油站的宣传内容。
第三个问题，可以为你指出，对手能够提供，而你油站不具备的服务体验。
可能正是这些服务体验，让顾客更愿意去对手的油站。通过这一反馈，你可以确定，应当增加、改进或大力宣传的服务，以获得顾客的喜爱。
好，我们把现在的这篇文章，和前一篇文章《不会用这几个工具，你的油站永远不能真正提升运营效率》综合一起，做个小结。
你可以花钱，比如加油券、积分之类，用满意度调查、忠诚度调查、心理承诺和失望度调查这4个工具，雇请顾客提升你油站的运营水平。
我们有时候用“运营”这个词，有时候又讲“服务”，你可以这样理解：你油站的服务水平，其实就是你油站运营水平的外在表现。
你可能知道，在美国用餐，是有给小费的习惯的。顾客根据自己的满意度，给服务员小费。这就相当于把餐费中的一个组成部分，服务员的工资，交给顾客来发了。餐厅用“交易”的方式，“雇佣顾客”给服务员发工资。不满意，就可以给服务员“扣工资”。
国内大部分的餐厅，用“管理”的方式，主观考评服务员，导致有些餐厅的服务员，没给你端上来一盘蟑螂，就觉得对得起你了。
在中国没有给小费的习惯。但是，我们有打分的习惯。比如你打车，下了车，付了款，专车APP会要求你对这个司机做点评。因为这个点评，专车司机的态度特别好，你冷不冷啊，要不要喝水啊，车上还有WIFI你要不要用啊。
通过一个小小的点评，这个专车APP就“雇佣顾客”来提升了司机的服务水平。代价，可能只是下次打车的红包。
我们前面的文章《顾客为什么不进你油站？诺贝尔奖得主告诉你原因》讲过“交易成本”。当你油站的某一项工作，管理成本大于交易成本的时候，这件事情应该交给市场，在企业的外部完成，而不是自己来做。
什么意思？我们举个例子你就明白了。
你的公司，油站数量不够多，或者位置分散在不同省份，服务标准怎么落实？
自己公司管理人员监督落实
你公司的管理人员，检查所属油站的服务，就是自己人检查自己人，因为种种原因，可能走过场，可能不公平；
雇佣第三方调查公司监督
像外资公司一样，请专门的第三方市场调查公司来检查油站服务，也有一些弊端。
其实还可以有第三种方法：雇佣顾客。
雇佣顾客，就是把对员工的管理，变成与顾客的交易。这时候，服务好客户就是唯一的选择。
最后，再给你加一道菜，我把同行油站和其它服务业做满意度调查、忠诚度调查的模板，分享给你；还给你列出了忠诚度调查的几个细分项，供你参考使用。
上面图片，是某中外合资石油公司顾客满意度调查的界面，民营油站可能要让顾客在六个方面进行评价：
下面图片，是某出行APP的顾客忠诚度（净推荐值）调查界面，它列出12个细分项让顾客评价。
你油站基本可以按以下8个细分项让顾客评价：
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