从退票到火爆的“尔滨”都做了什么？

最近，哈尔滨冰雪大世界火爆全网，为了接待来自五湖四海的游客，让大家玩儿得开心，玩儿得尽兴，哈尔滨整了不少“花活儿”，从机场快闪、人造月亮、飞马踏冰、白狐卖萌、鸵鸟拉客，到逃学企鹅、冰雪骆驼、万人蹦迪、彩色热气球、凤凰飞天，再到把鄂伦春族人请到中央大街表演驯鹿，给游客制造了一波又一波惊喜。而且为了照顾好南方小伙伴儿们，冻梨开始摆盘了、豆腐脑都有甜口了、冻柿子也能做刺身了，哈尔滨本地人看了都忍不住戏称：尔滨，你让我感到陌生。

把压箱底的好东西都拿出来（甚至还从沈阳借来2只金凤凰表演凤凰飞天）待客的哈尔滨，也被称为第一个有“讨好型市格”的城市。

这样的诚意，给足游客体验感和情绪价值，而之前由于“免费项目排队时间过长”、“大量项目未开放”等原因被不少游客吐槽并要求退票的事件带来的阴霾被一扫而空，因为游客实实在在感受到的是快速的改进、充分的尊重、周到的服务、用心的设计。

加油站不可忽视的重要行业属性：服务

基础服务支撑、创新服务提升、情绪服务加分，不仅是哈尔滨在这个旅游季接住这波泼天富贵的秘诀，也是所有服务行业长远经营的秘诀。

加油站是消费者出行服务的重要一环，刚需的商品性质以及相对传统的经营理念，让这个行业的服务意识、服务体系建设较其他服务业弱一些、晚一些。但是，现在时代改变了，消费者的消费行为、消费习惯也在改变，我们对产品本身以及产品之外的服务都同样重视，尤其在加油站这个商品高度同质化的行业里，目前价格上也没有太多优势发挥的空间，所以最终还是要回归到加油站行业服务属性的本身。

以前谈服务，很多加油站老板觉得虚无缥缈，但是，看看去年4月的淄博烧烤、12月的海底捞、眼前的哈尔滨，就能感受到服务的重要性。

具体说到如何做？一个油站有一个油站的情况，一个商圈有一个商圈的特点，一个地区有一个地区的消费者习惯，加油站可以借鉴经验，却不能照搬服务。

哈尔滨的成功对油站有哪些借鉴意义？

透过哈尔滨的爆火，我们看到了不仅旅游业，也是服务行业的更多可能性，更看到服务的重要性。

加油站的服务，也有基础服务、创新服务、情绪服务，三者独立又融合。不管是哪一种，都需要加油站老板和站长们发挥洞察力去发现客户需求，制定行动计划，并确保员工高效执行，洞察、计划、执行，任何一个环节有问题，都有可能费力不讨好。

基础服务是敲门砖

基础服务是最根本的支撑，围绕加油站的主营业务与客户之间的互动交集，提供尽可能符合客户需求和习惯的服务，正因为此，随着客户需求和习惯的变化，加油站也需要调整服务方式和服务内容。

加油、收款、开票是加油站主要业务环节，时间推移间加油站在这些基础环节的服务也在与时俱进。比如以前加油需要现金支付，移动支付普及后，客户兜里没有现金了，加油站适应消费者习惯，也支持移动支付，再发展下来，客户使用的支付方式越来越多样，只支持移动支付也会给有些客户带来不便，于是加油站便升级混合支付，不管客户是想现金付、刷卡付、人脸付、扫码付、ETC付还是几种方式混着用，加油站都来者不拒了。

这就是数字化给加油站带来的基础服务加持，同样的还有收款和开发票环节，不仅和客户体验感息息相关，还和油站运转效率、管理效率紧密相连，对的服务予人方便、于己有利，往往事半功倍。

创新服务是金钥匙

创新服务是突破基础服务的，也许是免费服务，也许是收费服务，是在深刻洞察客户需求后，为客户提供的服务，具有鲜明的个性，别处无、这里有的，别处有、这里更好的服务。

创新服务不一定是多大的举动，也许只是增加一个失物招领处，开设一个快递代收角，也许是冬天的奶茶、夏天的冷饮、清晨的早餐、深夜的咖啡，每一个细节都可能打动车主。

四川某加油站，老板从父辈手里接过油站后，几年里从数字化升级提升基础服务，到独树一帜开展创新服务，不断在丰富加油站的服务内容，他建立了很多兴趣圈子：汽车的、钓鱼的、美食探店的、爬山的、运动的、摄影的……

聚集到一起后，老板招募各个圈子里乐于组织和分享的人，随他们自己喜好举办活动，他也不是每一场都参加，去年一年参加了大概200场活动，有线上有线下，圈子里的朋友大多都会来加油站加油。

为了丰富服务内容，他也去和相关的异业商家谈合作，一方面为圈子活动提供资源、活动场地，另一方面也为客户的兴趣服务，比如上线一些美食门店的团购券，或者推荐一些摄影展、设备等，从客户的兴趣出发，有了抖音兴趣电商的意思。

加油是刚需，但是刚需之外客户的其他兴趣、需求也能得到满足。就像游客对哈尔滨惊叹：你是哆啦A梦吗？加油站也可以做车主用户的哆啦A梦。 

情绪服务杀手锏

我们常说，真诚永远是”必杀技“，上文四川加油站老板是先交朋友再提供价值，哈尔滨的火爆也是情绪服务的一个范本。

比如有游客反应公交站牌看不清，第二天就看到焕然一新的；有游客想看索菲亚教堂夜景，就安排人造月亮；有游客说想体验一下哈尔滨的夜生活，可以蹦迪的公交车安排；还有延长公交和地铁运营时间，在机场新增更衣室，索菲亚大教堂外面建起一座座游客温暖驿站，还有针对旅游欺诈问题的严肃处理等大量或基础或创新服务，每一个都直击游客内心，主打一个“要什么给什么”，就是一个“宠溺”，充分的尊重和高效的执行将游客的情绪价值直接拉满。

值得加油站借鉴的是处处从客户角度出发的服务初衷，重视客户反应的问题。如果下次他来油站发现这个问题改进了，那么客户会因为获得了充分的尊重而对加油站好感倍增，不仅如此，他还极有可能在朋友圈或者和家人同事聊天时提起这件事情，好口碑将是加油站最好的背书，别人的良好消费体验，有时候比任何品牌的说服力更强。